【課程背景】

我們每天都在服務(wù)他人也在接受服務(wù)，什么樣的服務(wù)給我們留下好的體驗(yàn)？我們?nèi)绾翁峁┙o顧客有一個(gè)好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀咳绾未蛟煲粋€(gè)卓有成效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)伍讓我們的服務(wù)打動(dòng)人心呢？

不管是線上服務(wù)，還是線下體驗(yàn)式的服務(wù)，我們?nèi)绾尾拍茏プ》?wù)的核心呢？本課程基于“美國(guó)蘋果零售直營(yíng)店體驗(yàn)式服務(wù)模式”，結(jié)合先進(jìn)的服務(wù)心理理論，萃取成“APPLE蘋果服務(wù)體驗(yàn)五步法”、“服務(wù)體驗(yàn)層次理論”、“體驗(yàn)之箭”等簡(jiǎn)單、好懂、易于實(shí)踐的方法論。既有理論高度，更有實(shí)戰(zhàn)演練；有方法工具，更有模板圖表，讓學(xué)員即刻上手、易于使用。

通過實(shí)踐本課程的思想及工具，可以將服務(wù)從“單向傳遞”成功轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎ジ心Ｊ健保瑥亩鴮?shí)現(xiàn)“內(nèi)在體驗(yàn)式服務(wù)”，讓服務(wù)真正的走進(jìn)客戶的內(nèi)心；同時(shí)讓服務(wù)人員收益服務(wù)呈現(xiàn)的喜悅，告別服務(wù)中的各種苦惱；讓工作場(chǎng)所變成服務(wù)人的樂園、客戶的家園；讓企業(yè)帶來銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)管理上的全新突破。

【課程收益】

· 通過課程學(xué)習(xí)，使傳統(tǒng)的服務(wù)模式從“單向傳遞“成功轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎ジ心Ｊ健保瑥亩鴮?shí)現(xiàn)“體驗(yàn)式服務(wù)”，讓服務(wù)真正的走進(jìn)客戶內(nèi)心；

· 學(xué)員可以借助模型、方法論與工具的實(shí)踐，收益服務(wù)的喜悅告別工作中苦惱；

· 讓服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)變成服務(wù)人的樂園、客戶的家園；

· 讓企業(yè)帶來銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)管理上的全新突破。

【課程特色】

1、理論和實(shí)戰(zhàn)結(jié)合

從美國(guó)蘋果直營(yíng)店體驗(yàn)式服務(wù)的實(shí)踐出發(fā)，復(fù)盤萃取出其中的方法論；并結(jié)合“三腦服務(wù)理論”基礎(chǔ)，步步演變，并形成可以輕松實(shí)踐的方法與步驟。

2、模板、步驟、圖表易于操作

體系模版、各種簡(jiǎn)單步驟、數(shù)張圖形，將“體驗(yàn)式服務(wù)”視覺化、簡(jiǎn)易化，讓之前大家聽到的概念瞬間變成可以實(shí)踐的日常行為。

3、老師示范結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

老師根據(jù)自己的 20 年的服務(wù)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范；學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)自己或者團(tuán)隊(duì)面對(duì)的服務(wù)挑戰(zhàn)設(shè)計(jì)自己的體驗(yàn)式服務(wù)行動(dòng)方案，老師給予輔導(dǎo)。

【課程對(duì)象】

· 企業(yè)總裁、培訓(xùn)總監(jiān)、培訓(xùn)經(jīng)理；

· 客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、資深服務(wù)人員等相關(guān)專業(yè)人士。

【課程大綱】

導(dǎo)入：體驗(yàn)式服務(wù)的價(jià)值

（1） 理解服務(wù)及服務(wù)的意義

（2） 當(dāng)下服務(wù)現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)、威脅與對(duì)策

（3） 為什么 Apple Retail (蘋果零售店) 可以逆勢(shì)而起

（4） 體驗(yàn)式服務(wù)為什么可以突破企業(yè)服務(wù)的瓶頸

一、認(rèn)識(shí)體驗(yàn)式服務(wù)（定義、愿景 & 價(jià)值 & 目標(biāo)與理論模型）

（1）與傳統(tǒng)服務(wù)的三大區(qū)別（以蘋果零售店為例）

§ 服務(wù)主體

§ 服務(wù)客體

§ 二者關(guān)系

§ 體驗(yàn)式服務(wù)的定義

（2）體驗(yàn)式服務(wù)的愿景、價(jià)值與目標(biāo)

§ 通常的服務(wù)目標(biāo)出了什么問題

§ 目標(biāo)和愿景的區(qū)別：服務(wù)管理中的雞和蛋

§ 如何確立愿景

§ 目標(biāo)從哪里來－目標(biāo)宣告、價(jià)值宣告

（3）體驗(yàn)式服務(wù)理論模型

§ 層次理論（“體驗(yàn)式服務(wù)行為層次理論”）

§ 體驗(yàn)之箭（“顧客之旅”和“員工體驗(yàn)”）

§ 信任與發(fā)展（“信任三角形”和“發(fā)展三角形”）

練習(xí)-圖1：《個(gè)人目標(biāo)宣言》

二、體驗(yàn)式實(shí)施的層次模型（體驗(yàn)式服務(wù)的6個(gè)層級(jí)）

（1）如何理解服務(wù)行為

§ L1：傳統(tǒng)：各種買和賣的關(guān)系

§ L2：當(dāng)下：所謂的各類體驗(yàn)店

§ L3：策略：硬件和軟件的配合

（2）分解服務(wù)行為（以Apple Store為例）－體驗(yàn)式服務(wù)的層次理論

§ 環(huán)境層

§ 行為層

§ 能力層

§ 價(jià)值層

§ 身份層

§ 愿景層

（3）實(shí)踐：學(xué)員設(shè)計(jì)各自的體驗(yàn)式服務(wù)的層次體系

§ 設(shè)計(jì)、討論

§ 分享、總結(jié)

練習(xí)-模型2：《體驗(yàn)式服務(wù)層次體系模型》

三、體驗(yàn)式服務(wù)之箭－員工&顧客（服務(wù)的3大巨變）

（1）再度認(rèn)識(shí)服務(wù)本質(zhì)： 從“單向傳遞”轉(zhuǎn)向“互感模式”

§ 服務(wù)伙伴練習(xí)：服務(wù)伙伴的重要性－你希望獲得誰(shuí)的體驗(yàn)？

§ 服務(wù)溝通：如何問問題、4步法及“信任三角形”

§ 服務(wù)二維下的4度空間

§ 體驗(yàn)式服務(wù)的5項(xiàng)基本原則－體驗(yàn)式服務(wù)心態(tài)打造

（2）建立在3腦系統(tǒng)上的體驗(yàn)：從“外在”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)”

§ 建立親和

§ 產(chǎn)生愉悅

§ 幸福決策

（3）體驗(yàn)式服務(wù)之箭（從“單點(diǎn)”轉(zhuǎn)向“立體”）

§ 服務(wù)聚焦

§ 創(chuàng)建體驗(yàn)（爬坡）：“APPLE蘋果體驗(yàn)五步法”

§ 關(guān)閉欣賞

練習(xí)-模型3：《體驗(yàn)式服務(wù)之箭》

四、體驗(yàn)式服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)－領(lǐng)導(dǎo)者&員工（從“管理”到“領(lǐng)導(dǎo)”）

（1）“發(fā)展三角形”模型（APPLE蘋果發(fā)展模型）

§ 行為

§ 能力

§ 結(jié)果

（2）發(fā)展始于談話－發(fā)展溝通模型

§ 如何開展一個(gè)有效的談話

§ 基于談話制定有效的目標(biāo)

§ 基于目標(biāo)的能力提升體驗(yàn)

§ 基于談話目標(biāo)能力的結(jié)果

（3）員工體驗(yàn)之箭理論與練習(xí)（APPLE蘋果員工溝通體驗(yàn)?zāi)Ｐ停?/span>

§ 3 P：定位、許可、探尋

§ 3 A：認(rèn)同、共鳴、保證

§ 4 F：反饋的 2維 4度空間創(chuàng)造“反饋式的團(tuán)隊(duì)文化”

（4）組建體驗(yàn)式服務(wù)的團(tuán)隊(duì)

§ 愿景

§ 隊(duì)名

§ 價(jià)值

§ 目標(biāo)

§ 貫徹

練習(xí)-模型4：《發(fā)展三角形》、《發(fā)展溝通模型》、《員工體驗(yàn)之箭》、《體驗(yàn)式團(tuán)隊(duì)組建模型》

五、統(tǒng)合綜效 持續(xù)改進(jìn)

（1）體驗(yàn)式服務(wù)理論與實(shí)踐工具整合

§ 一頁(yè)圖通曉體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)

（2）從 7天到 21天的整合性練習(xí)

§ 體驗(yàn)之箭練習(xí)

§ 能力、資源、目標(biāo)、價(jià)值與愿景練習(xí)

（3）優(yōu)化行動(dòng)舉措

§ 繼續(xù)：保持哪些較好的習(xí)慣

§ 停止：哪些行為不要再發(fā)生

§ 開始：開啟嶄新的體驗(yàn)行為

練習(xí)-圖5：《我的個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃》