【課程背景】

顧客越來越挑剔，產品同質化越來越嚴重，市場競爭越來越激烈，在電商的不斷沖擊下，實體店的生意越來越難做，對導購人員的要求也越來越高，連鎖行業面臨一系列頭疼的問題：

● 導購員缺乏積極性和主動性，優秀員工越來越難招

● 門店業績主要靠主賣手，新員工成長速度慢，銷售能力無法提升

● 顧客進店后，導購笑臉相迎，顧客卻轉一圈就走，無法溝通

● 導購介紹產品時說得口干舌燥，顧客卻無動于衷

● 顧客不肯體驗、試穿我們的產品

● 面對顧客提出的諸多異議，導購員無所適從，不敢踢單

● 導購連帶銷售水平低，客單價不高，業績一直上不去

● 顧客承諾明天再來拿產品，離開后卻石沉大海……

【課程收益】

● 分析購買顧客購買心理和行為表現，對癥下藥設置門店銷售的九個環節

● 重視售前準備保持積極的工作狀態，區分不同顧客接待技巧，巧妙截流

● 學會贊美顧客，探尋引導顧客需求，掌握打動顧客的產品介紹成交技巧

● 快速提升連帶銷售和投訴處理技巧，結合銷售技巧和話術解決實戰問題

【課程方式】激情講授、現場演練、案例研討、視頻欣賞、互動游戲、落地工具

【課程對象】終端導購、店長、督導、加盟商

【課程時間】2天

【課程大綱】

第一講：導購員的角色定位

頭腦風暴：你最喜歡怎樣的導購員？

1. 認識你自己

2. 導購角色的認知誤區

3. 顧客心中最喜歡的導購形象

4. 導購員的8大角色

5. 銷售冠軍自畫像

6. 優秀導購5項修煉

第二講：顧客購買心理分析

1. 顧客為什么購買你的產品

2. 顧客心中的三道防火墻

3. 四種顧客類型分析

4. 不同顧客類型的性格特點、行為表現

5. 不同類型顧客的成交技巧、話術設計

6. 顧客購買時的心理變化過程

7. 顧客不同心理階段的行為表現

8. 對癥下藥：根據顧客不同行為表現設置對應的銷售動作

落地工具：《行為風格測試表》

第三講：門店銷售“九連環”

第一環：售前準備

頭腦風暴：如何讓門店成為顧客心中的心動女生？

1. 陳列是最好的導購員

案例分享：某品牌如何用陳列吸引顧客

2. 你的形象決定顧客的腳步

案例分享：專業形象讓顧客買單

3. 專業的導購形象決定了顧客的腳步

4. 賣場有哪些“趕客”行為

案例分享：賣場內的“趕客”行為

5. 360度全方位銷售氛圍營造

頭腦風暴：店內沒顧客時導購在干什么？

6. 如何讓門店成為顧客心中的心動女生？

第二環：迎接顧客

1. 迎接顧客第一件事：真誠的微笑

案例分享：“發財像”與“破財像”

2. 迎接顧客的語言技巧

3. 快速破冰的關系理論

4. 快速建立信任的三大法寶

5. 老顧客接待技巧

6. 特殊狀況接待技巧

7. 巧妙站位，截流顧客

8. 迎賓聲制造熱情熱銷的氛圍

現場演練：如何留住轉一圈就走的顧客？

第三環：探尋需求

1. 銷售成交樹

2. 銷售成交秘籍：知己知彼，投其所好

3. 收集顧客信息，挖掘消費潛力

案例分析：釣魚的故事

4. 分析顧客的表層需求與心理需求

5. 如何打開顧客心門——贊美

現場演練：贊美的技巧和方法

6. 望問聞切探尋和引導顧客需求

7. 需求引導提問技巧

視頻分享：顧問式銷售

現場演練：提問引導技巧和方法

第四環：產品介紹

1. 顧客購買動機分析

2. 多說一句話激發顧客購買興趣

3. 產品介紹的時機和內容

4. FABE銷售法則和話術

現場演練：FABE銷售話術和構圖話術

5. 產品介紹抓住顧客的兩大弱點

6. 激發顧客購買興趣的產品構圖法

7. 1+1+1產品介紹法提升顧客的購買興趣

8. 結合買點與賣點，給顧客一個購買的理由

現場演練：1+1+1產品介紹話術

第五環：顧客體驗

1. 為什么顧客不愿意體驗我們的產品

2. 營造舒適的體驗環境

3. 如何引導顧客體驗：眼神+微笑+語言+手勢+專業

4. 提高體驗率——“三動法”

現場演練：邀請體驗“三動法”

--顧客體驗時應該注意的細節

5. 不同類型顧客的體驗服務技巧

現場演練：如何口手并用邀請顧客體驗產品？

第六環：異議處理

1. 顧客異議背后的含義

2. 面對顧客異議導購應具備的心態

3. 區分真異議和假異議

4. 異議處理萬能模型：順、轉、推

5. 常見的異議處理技巧

6. 攻擊性異議處理技巧

現場演練：異議處理萬能話術

第七環：臨門一腳

1. 為什么顧客遲遲不肯買單？

2. 顧客即將成交的6大信號

3. 銷售中引導顧客說“老鼠”

4. 主動成交的6種方法

5. 臨門一腳話術技巧

現場演練：6種踢單方法與話術運用

第八環：連帶銷售

1. 提升客單價的兩大關鍵指標

2. 影響連帶銷售的三大致命傷

3. 高價產品銷售技巧

4. 連帶銷售的6種方法

5. 一搭多連帶銷售方法與技巧

6. 服裝場景構建連帶銷售方法與技巧

7. 二次攔截，增加銷售機會

8. 大單心態：裝著變態去殺諸

現場演練：連帶銷售現場PK

第九環：售后服務

1. 確認商品，快速收銀

2. 禮貌送客，客情維護

3. 優質的售后服務是下次銷售的開始

4. 建立完善的顧客檔案，挖掘消費機會

5. 分級管理顧客檔案VIP檔案動態管理

6. 顧客管理“137法則”和“3315”法則

7. 精準營銷：客群分析與顧客畫像

8. 如何讓未成交顧客回來：登門檻效應、留面子效應

案例分析：品牌客戶VIP管理案例

實用工具：微營銷圖片制作軟件

實用工具：批量獲客引流軟件

第四講：顧客投訴處理的流程、方法、技巧

1. 正確認識客戶抱怨與投訴

2. 客戶投訴的常見原因

3. 處理客戶抱怨的原則

4. 處理客戶抱怨的好處

5. 客戶投訴對我們的影響

6. 投訴處理的基本方法和流程

7. 挽留客戶流程、步驟、標準

8. 讓客訴轉化為財富

9. 避免客戶投訴的自我檢視