【課程大綱】

第一講．企業(yè)自身危機的綜合分析（案例分析）

1．企業(yè)自身的危機來自哪里

（1）外部

（2）內(nèi)部

2．企業(yè)容易遇到的危機類型

（1）外部：政策形勢、互聯(lián)網(wǎng)、市場、品牌、公眾、客戶、媒體、安全、環(huán)境......

（2）內(nèi)部：組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財務(wù)、投融資、運營、產(chǎn)品......

3．網(wǎng)絡(luò)時代危機的三個效應(yīng)

（1）放大效應(yīng)

（2）擴散效應(yīng)

（3）連鎖效應(yīng)

4．當前整體的危機環(huán)境分析

（1）政治類危機、經(jīng)濟類危機

（2）社會類危機、自然類危機

（3）企業(yè)類危機、個人類危機

第二講．企業(yè)危機公關(guān)的具體要求（案例分析、互動研討）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方理解

4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

第三講．企業(yè)危機公關(guān)的實操內(nèi)容（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)危機公關(guān)的六項實務(wù)

（1）危機信息的獲取傳遞

（2）危機處理機構(gòu)的建立

（3）危機事態(tài)的初步控制

（4）危機事件的全面評估

（5）危機處理計劃的制訂

（6）危機處理計劃的實施

2．企業(yè)危機公關(guān)的四個原則

（1）速度要快原則

（2）真誠溝通原則

（3）主動承擔(dān)原則

（4）系統(tǒng)運作原則

3．企業(yè)危機公關(guān)的黃金準則

（1）說正確的話

（2）做正確的事

4．企業(yè)危機公關(guān)中五大背景

（1）政府背景

（2）社會背景

（3）文化背景

（4）媒體背景

（5）心理背景

第四講．企業(yè)危機公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)——企業(yè)與政府的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性

2．企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個心態(tài)

3．呼吁各級主管部門監(jiān)管應(yīng)該到位

4．企業(yè)發(fā)生危機時應(yīng)積極政府公關(guān)

第五講．企業(yè)危機公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)要重視全媒體

（1）全媒體時代已經(jīng)來臨

（2）全媒體時代的典型特征

2．企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體

（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？

（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰(zhàn)者？

（3）防火、防盜、防記者？

（4）媒體與企業(yè)的關(guān)系如何處理？

3．企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎

（1）媒體是把雙刃劍

（2）主動引導(dǎo)媒體，把握輿情方向

4．企業(yè)如何主動建立與媒體的良好關(guān)系

（1）被動關(guān)系向主動關(guān)系轉(zhuǎn)變

（2）外部關(guān)系向內(nèi)部關(guān)系轉(zhuǎn)變

（3）強調(diào)企業(yè)與媒體雙方的利益

5．企業(yè)正確對待曝光報道

（1）曝光的如果是企業(yè)的問題那就承擔(dān)

（2）不是企業(yè)的問題就拿出配合的態(tài)度

6．媒體應(yīng)對與輿情管理的預(yù)案

（1）媒體接待、安排采訪與臨場應(yīng)對

（2）新聞發(fā)言人設(shè)置要求

（3）溝通會、說明會流程

（4）媒體輿情管理的制度

7．傳統(tǒng)媒體的面對面

（1）一對一

（2）一對多

（3）多對多

（4）溝通會、說明會的注意點

8．網(wǎng)絡(luò)媒體的輿情管理

（1）系統(tǒng)監(jiān)測負面輿情

（2）輿情監(jiān)控與確定

（3）輿情危機的性質(zhì)分析

（4）輿情管理的三個誤區(qū)

（5）輿情危機應(yīng)對的注意事項和禁忌

9．企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

（1）態(tài)度類、立場類、行動類、狀況類？

（2）原因類、責(zé)任類、過程類、影響類？

10．企業(yè)與媒體從合作走向雙贏

（1）給雙方創(chuàng)造價值

（2）從基礎(chǔ)傳播到戰(zhàn)略合作

（3）日常雙贏關(guān)系的建立

第六講．企業(yè)危機公關(guān)的應(yīng)用實戰(zhàn)——企業(yè)與公眾客戶的關(guān)系管理（案例分析）

1．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

3．企業(yè)危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾客戶接觸

4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾客戶的情緒

5．企業(yè)危機發(fā)生時，公眾客戶溝通四建議

第七講．企業(yè)危機公關(guān)的整體方案（案例分析、互動研討）

1．企業(yè)成立危機公關(guān)小組

2．企業(yè)對內(nèi)加強各級溝通

3．企業(yè)對外展開各方溝通

4．企業(yè)引進權(quán)威介入處理

5．企業(yè)實施危機公關(guān)預(yù)案

第八講．國學(xué)中的危機管理思想

1．《孫子兵法》、《孟子》、《史記》、《論語》等當中的有備無患思想

2.《戰(zhàn)國策》、《禮記.中庸》、《韓非子·喻老》等當中的預(yù)防危機思想

3.《孫子兵法》、《中庸》、《非攻》、、《西游記》、《三國演義》等當中處理危機思想