【課程背景】

成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、大型物業(yè)公司智慧社區(qū)的“圈地運動”，讓原本微利的物業(yè)管理企業(yè)更加喘不過氣來。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如此激烈的今天，我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴？五星級管家服務(wù)、一站式服務(wù)、一線通服務(wù)、智慧社區(qū)服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對業(yè)主滿意度矢志不移的追求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在“零”物業(yè)費的血性競爭中求生存，如何整合社會資源、結(jié)成同盟，實現(xiàn)互利共贏，如何把握關(guān)鍵時刻提升業(yè)主的滿意度，如何建立企業(yè)的品質(zhì)管控體系，是我們物業(yè)人共同期待解決的問題。標(biāo)桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進韜略，敬請期待……

【課程收益】

1. 通過學(xué)習(xí)打破思維定式，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理人重構(gòu)商業(yè)模式，實現(xiàn)企業(yè)、業(yè)主、商家三方共贏；

2. 改變項目經(jīng)理管理思維，通過MOT關(guān)鍵時刻分析，形成業(yè)主對物業(yè)的永久依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3. 分析標(biāo)桿物業(yè)的服務(wù)細節(jié)，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)在品質(zhì)管控時做到有的放矢；

4. 通過標(biāo)桿物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)開辟精細化發(fā)展之路。

【課程對象】

1. 各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員；

2. 各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；

3. 資產(chǎn)經(jīng)營管理公司中高層管理人員。

【課程大綱】

導(dǎo)入：回憶最近一次回家/購物經(jīng)歷，你會做些什么？

一、懂業(yè)主：理解業(yè)主“不滿意”

1.1 五花八門的業(yè)主“不滿意”

l 案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)斷水?dāng)嚯?/span>

l 案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費

l 案例：廣東清遠業(yè)主委員會委員以公謀私

l 案例：交了停車費，車輛被盜，業(yè)主索賠

l 案例：業(yè)主家中物品丟失索賠

l 案例：地產(chǎn)商工程遺留問題導(dǎo)致業(yè)主群體性事件

l ……

1.2 業(yè)主不滿意深層次原因分析

l 員工的服務(wù)意識不強

l 業(yè)主的付出與得到的回報不成正比

l 業(yè)主的要求嚴(yán)重超出物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容

l 投訴受理不到位

l ……

1.3 討論：業(yè)主所期望的物業(yè)人

二、愛業(yè)主：物業(yè)企業(yè)品質(zhì)提升的關(guān)鍵時刻

2.1 MOT關(guān)鍵時刻的核心理念

2.2 MOT關(guān)鍵時刻提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的五個環(huán)節(jié)

l 奠定基調(diào)

l 診斷問題

l 解決問題

l 總結(jié)回顧

l 完善跟進

三、幫業(yè)主：打造和諧型物業(yè)與業(yè)主關(guān)系

3.1 樹立人本化的服務(wù)理念

l 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)

l 采用以顧客為中心的服務(wù)方式

l 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目

3.2 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)流程

l 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實施

l 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象

l 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

l 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系

3.3 建立高效的投訴處理渠道

l 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道

l 有效服務(wù)溝通的原則

l 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧

l 業(yè)主投訴處理技巧

四、圍繞業(yè)主：重構(gòu)社區(qū)服務(wù)體系，形成社區(qū)服務(wù)集成商

4.1 業(yè)主、商家、物業(yè)管理企業(yè)三贏模式的構(gòu)建

4.2 設(shè)計前端，迅速集成，首占總包地位

4.3 針對不同的物業(yè)區(qū)位、類型、服務(wù)對象提供差異性服務(wù)

4.4 國內(nèi)標(biāo)桿物業(yè)增值服務(wù)內(nèi)容案例分享

l 案例：物業(yè)管理顧問服務(wù)

l 案例：物業(yè)資產(chǎn)管理服務(wù)

l 案例：物業(yè)鉑金管家服務(wù)

l 案例：西安X物業(yè)開心農(nóng)場業(yè)務(wù)

l 案例：萬科物業(yè)多種經(jīng)營案例分享

五、煉品質(zhì)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的5S管理分析

5.1 5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用

l 1S：要與不要，一棄一留

l 2S:科學(xué)布局，取用快捷

l 3S：學(xué)習(xí)要領(lǐng)，認(rèn)真清掃

l 4S：制度檢查，定期考核

l 5S：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣

5.2 案例：中航物業(yè)精細化效果展示

5.3 案例：綠城物業(yè)8S管理體系

5.4 案例：某標(biāo)桿物業(yè)創(chuàng)國優(yōu)設(shè)備管理范例

六、筑品質(zhì)：建立物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理體系

6.1 建立品質(zhì)管理指導(dǎo)體系文件

6.2 各部門品質(zhì)管理中的細節(jié)服務(wù)

l 安全管理中的細節(jié)服務(wù)

l 交通秩序中的細節(jié)服務(wù)

l 設(shè)施管理中的細節(jié)服務(wù)

l 環(huán)境管理中的細節(jié)服務(wù)

l 綠化養(yǎng)護中的細節(jié)服務(wù)

l 入戶維修中的細節(jié)服務(wù)

l ……

6.3 案例：龍湖物業(yè)可怕的細節(jié)服務(wù)

七、立品牌：高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的頂層設(shè)計

7.1 高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的用人之道

l 借助九型人格，幫助員工實現(xiàn)內(nèi)心之火

7.2 高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的文化建設(shè)

l 像海底撈學(xué)習(xí)，形成員工的價值感

7.3 高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的團隊建設(shè)

l MOT關(guān)鍵時刻在團隊建設(shè)中的應(yīng)用

7.4 高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的核心競爭力形成

l 案例：X標(biāo)桿物業(yè)打造最具價值的公眾類物業(yè)服務(wù)

l 案例：X標(biāo)桿物業(yè)打造全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式

7.5 高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)把握的行業(yè)發(fā)展新思路

l 新模式依賴的四大技術(shù)基礎(chǔ)

l 互聯(lián)網(wǎng)→社區(qū)O2O→智慧社區(qū)

l 微信二次開發(fā) & 物業(yè)APP & 微信小程序

l 新時期物業(yè)企業(yè)發(fā)展的三點建議

總結(jié)與提問