【課程背景】

中國的物業管理從1981年起源于深圳，經過了三十多年的探索和發展，從早期的前業主時代、為業主時代發展到了今天的新業主時代。業主作為物權所有者也是物業管理的主導者，業主滿意度和忠誠度將決定物業項目的管理權，物業管理的服務內容也從最初的基本服務發展了對優質服務、全方位服務甚至個性化服務的轉變，如何體現服務價值、讓服務真正成為企業獲得業主和市場認可的核心競爭力，成為了各物業企業提升自己服務品質和企業核心競爭力的關鍵。 

隨著市場競爭的日趨激烈，各物業品牌企業在管家模式方面進行了大膽的創新與實踐并均取得了非常好的效果。管家式物業服務模式是對目前中國傳統和常規物業管理模式的一種突破，它是針對高檔社區物業的特征而設計的一種個性化物業管理模式。它根據社區客戶群體的特點，結合物業管理行業的特點，以滿足客戶各種需求為目的的，以物業管理常規服務為基礎，以‘“生活管家”和“事務管家”為服務特色，整合外部資源進行信息和服務共享，為客戶提供個性化的生活服務平臺，以“一條龍”服務為方式的一種新型物業管理模式。

【課程收益】

1. 通過學習了解管家服務模式的起源、發展及未來的走向，幫助物業服務企業、項目管理人員正確認識管家服務模式在項目管理中的作用，真正體現物業企業的服務價值；

2. 改變項目經理管理思維，通過各種案例和現場討論深刻剖析，培養忠誠客戶真正做到讓業主對物業的信任和依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3. 通過物業案例分享，幫助物業服務企業正確導入管家服務模式。

【課程對象】

1. 各房地產企業分管物業領導及物業服務企業總經理、副總經理、總監、區域總經理、市場總監、品質總監、及物業企業其他中高層管理人員；

2. 物業管理公司運營管理中高層管理人員及客戶服務版塊管理人員。

【課程大綱】

第一講 什么是物業管家

一、物業服務模式在不斷創新（計劃授課35分鐘）

1、傳統的物業管理模式

2、物業項目服務模式在創新

（1）自身原因

（2）市場因素

（3）競爭機制

（4）購買賣點

二、到底什么是物業管家（計劃授課35分鐘）

1、物業管家服務模式的產生契機

2、精準定位物業管家

【情景案例1】

現場討論：畫出你心中的管家和你所理解的物業管家

點評講授：物業管家的定義和定位

3、物業管家服務模式的服務要求

三、國內知名物業管理企業對管家服務模式的應用及現狀（計劃授課40分鐘）

1、分析國內知名物業管理企業對物業管家服務模式的導入情況

2、物業行業內對物業管家服務的應用

3、行業內物業管家服務模式應用的現狀

四、小結（5分鐘）

第二講 物業管家服務模式分析

一、 通過現場討論了解合格管家是可以設計出來的（計劃授課50分鐘）

1、關鍵時刻MOT與客戶服務關鍵觸點

2、管家服務是客戶服務的關鍵點

3、客戶關系戰略

4、體驗為王，關鍵時刻的服務觸點是提升服務品質最直接有效的途徑

5、客戶想要的關鍵時刻

6、如何轉換忠誠客戶

【情景案例2】（計劃25分鐘）

討論：管家和樓管員、物業助理的區別 

      開展管家式服務模式帶來的好處

二、物業管家服務模式的實施（計劃授課50分鐘）

1、根據不同需求，提供不同的服務操作

專屬服務需求：一對一式管家服務模式

高品質、高要求的需求：一對多式管家服務模式

2、物業管家應具備的基本素質

對管家的任務、價值和能力要求

【職業形象塑造】

1、形象禮儀與行為舉止 

2、表情管理和制服禮儀：親和氣質與自信從容

3、物業管理及物業管家應掌握的相關知識 

4、擅長有效溝通

5、雕琢管家的行為規范（指領訓練及場景應用要點、問候訓練及場景應用要點）

6、常規的服務情景處理（重點講解投訴處理）

三、為什么物業服務企業要推行管家服務模式（計劃授課25分鐘）

【案例分析】了解行業正在發生的和我們應該關心的關于服務的事情

四、開展管家式服務模式風險的解決方法（計劃授課25分鐘）

五、小結（5分鐘）

第三講 如何成為一個金牌管家

一、 物業管家必備（計劃授課30分鐘）

1、 管家的基本技能

管家基本功之一：怎樣監管提升現場服務品質

◆ 分析講授：物業服務品質提升與管家相關職責

◆ 現場討論：品質短板、原因及管家層面的對策

◆ 分析講授：管家監管提升服務品質的六個動作

管家基本功之二：怎樣認識熟悉業主家庭情況

◆ 更進一步：有狗一只與有一只2歲的花花

◆ 分析講授：管家需要熟悉業主家庭的什么？

◆ 工具掌握：業主家庭情況清單的使用方法

管家基本功之三：怎樣響應報事以及處理投訴

◆ 分析講授：從整體服務看待報事與投訴

◆ 情景挑戰：這些投訴，你準備怎樣處理

◆ 點評講授：投訴處理的一般思路和步驟

管家基本功之四：怎樣提升物業服務費繳費率

◆ 現場討論：為什么有的物業業主會欠費？

◆ 分析講授：提升物業費收繳率的招式

◆ 行動計劃：根據實際提升收繳率的計劃

二、怎樣才能做到業主認可的管家（計劃授課40分鐘）

1、怎樣把握業主的關鍵需求（打動客戶，關鍵時刻的“關鍵觸點”見功夫）

從物業各個不同的周期、關鍵時間節點、業主的家庭重要時間點、物業形態及環境，深入分析業主的關鍵需求

討論分析：您所在項目的業主關鍵需求是？

互動：繪制客戶服務地圖（即觸點之旅）

25分鐘左右，含點評

2、怎樣提高業主服務滿意度（“服務”與客戶“滿意度”的根本關系）（計劃授課35分鐘）

業主是怎樣感受到滿意或不滿意的？

是什么決定業主對物業服務的期望 ？

管家提升物業服務體驗的若干辦法。

練習：根據客戶服務場景，設計讓客戶說三聲“謝謝”的服務

      15分鐘左右

3、如何才能建立與業主緊密關系（設計客戶服務觸點，建立服務生態鏈）（計劃授課20分鐘）

怎樣做好與業主的第一次接觸？

怎樣取得業主的信任？

怎樣才能跟業主做朋友？

怎樣獲得業主的信任信賴

【案例分析】維護業主利益，贏得業主認可（計劃授課25分鐘）

三、小結（5分鐘）

第四講 打造金牌物業管家勝任力模型

一、 物業管家到生活管家（計劃授課50分鐘）

1、從物業管家到生活管家我們必須從懂物業服務到懂生活服務

一個好的管家，必須要能客觀、全局地看待問題，要理解你的客戶、理解生活服務理解生活公司

2、生活管家的明晰定位：

受公司雇傭，對業主負責；公司和業主，雇主和主顧

3、生活管家要善于發現商機（從供應鏈末端到需求的發起）

挖掘需求：怎樣挖掘業主說或者沒說的需求

整合需求：怎樣把分散的業主需求整合起來

拉動供應：怎樣向公司或者供應商傳遞需求

4、生活管家在項目多種經營中的角色

產品判斷：怎樣的產品和服務算好的？

買的高興：怎樣的代理采購算成功的？

用錢投票：怎樣多種經營讓業主滿意

【案例分析】用心服務，才能贏得業主認可（計劃授課25分鐘）

二、怎樣的管家才是金牌大管家（計劃授課80分鐘）

1、金牌大管家是管家的大總管

對管家服務的工作內容和職責都具備豐富的經驗和能力，能及時給出專業的意見和指導。

對管家工作管理：有清晰的目標和計劃，過程管理和結果呈現全程把控

管家團隊建設：善于發現和培訓合適的人員，對團隊建設目標及達成情況負責選育

2、一個好的金牌大管家能勝任一個體量大的項目的總經理

能全面把控項目總體運營績效：經營管理、業務管理、風險管理

3、金牌大管家是業主信任的事務代理

業主需求代理：挖掘并滿足業主需求、業主執行代理：履行并實現業主決策

業主權益代理：忠誠并維護業主權益

4、做好優質服務的六字真言

5、物業服務中的簡單公式

三、小結（5分鐘）